隨著美高梅入住海南，帶來頂級奢華娛樂酒店。我們也要開始關注一下酒店的星級評定。到底這個奢華酒店能算上幾星？經驗告訴我們酒店星級評定工作是一項技術性很強的工作，酒店基本上要做到“必備過關，硬件及格，軟件達標”，才能通過星級評定。

    一、缺項否決原則

    2010版星評新標準，在原來標準的基礎上進行了較大的修改，把必備項目不可缺失作為酒店星級評定基本條件的剛性規定。在檢查評定時，對附錄A“必備項目檢查表”，逐項達標后，再進入附錄B“設施設備評分表”、附錄C“飯店運營質量評價表”的后續打分程序。每條必備項目均具有“一條否決”的效力。就是說，在必備項目中，只要有一條不達標或有缺項，可視為不達標，暫時不能進行星級的評定。比如，一星至五星“必備項檢查表”中都有“應有與本星級相適應的節能減排方案，并付諸實施。”只有“方案”，但“未付諸實施”，可以認為不達標。

    “食品安全”是新版標準新增的一項內容。四星級的必備項目中要求：應有食品留樣送檢機制;五星級的必備項目中要求：應有食品化驗室或留樣送檢機制。評定檢查時，如果沒有食品化驗室或留樣送檢機制，可視為必備項目有缺項，暫時不具備評四星或五星的條件，待整改達標后再予以評定。

    二、整齊劃一原則

    酒店是一個綜合性的服務設施，評定星級時，所有對客服務區域，包括外包、出租的服務項目的建筑、裝修裝飾風格與工藝水平、設施設備、用品配備檔次都應達到同一星級的檔次和質量標準。不能是前廳是五星級水平，而客房或者餐廳只有四星或者三星級的水平;不能是自主經營的是四星或者五星的檔次，而外包、出租的項目又是三星或者二星的檔次。

    整齊劃一的核心是協調與和諧一致，要求前臺與后臺，里面與外面、各部位、各環節、外包與出租項目等，在設計、裝修裝飾風格、工藝水平、色彩、藝術品、設施設備、家具、用品、電器等做到協調一致，一線前臺面客區域與二線后臺區域的檔次協調一致。

    三、“硬、軟”件相匹配原則

    在星級評定時，一定要做到硬軟件相匹配，盡量避免出現硬件太高、軟件太低的現象。比如社會上對某些星級酒店評價的流行語言，“五星的裝修與配置檔次，三星的管理與服務水平”，因此，應堅持星級評定工作的嚴肅性和權威性，避免在社會上造成不良影響。

    在具體工作中，我們對不同星級在軟件方面的要求也不相同。對一星級酒店，在軟件方面最基本的要求是衛生、整潔。比如，酒店的客房干凈、整潔，窗明幾亮，床上用品整潔，無破損、無污跡，飲水杯無破損并經過嚴格的消毒，公共區域地面、墻面、天花、門、窗等無破損、無污跡、無蛛網、無異味。二星除了要求做到衛生外，重點是員工的紀律。比如，服務員串崗、扎堆聊天，不按要求穿制服、言談舉止不規范等，視為不達標。三星的重點是服務要規范化、管理要制度化。對三星級飯店不僅要檢查服務的效果，而且要檢查服務的全過程，以及服務人員的基本業務知識與服務操作技能。比如開夜床服務，要檢查怎么開夜床，其程序是否對。四星級不僅要求服務操作規范，而且要求服務全面細致。比如同是開夜床服務，既要檢查其程序是否對，又要檢查床邊墊巾和拖鞋是否放到位，致意卡、睡衣放置是否規范，電視遙控器、洗衣袋等擺放位置是否方便賓客取用等。五星級重點是細致入微、精益求精、好上加好，向賓客提供精細化、定制化、個性化的服務，服務在賓客舉手投足之前。

    四、突出核心產品的原則

    前廳、客房、餐廳，是酒店的三個核心產品，尤其是客房，更是核心中的核心。在2010版新標準的“設施設備評分表”總分600分中，客房分數達191分，占總分的31.8%，說明了客房核心產品的重要性。

    體現核心產品重要性的是舒適度。客房舒適度的分值為35分，占舒適度總分值的71.4%，遠遠高于2003版標準的38.5%。客房舒適度包括客房空間大小要適宜;裝修裝飾格調、色彩要協調;床的大小、高矮及床墊的硬軟度要適度;床上布草的品質和柔軟度要適宜;房門、窗的隔音效果要好;家具的款式、色調及擺放位置在客房中要協調，方便客人使用;文具用品、衛生用品及飲具的品質要與所評星級的等級相匹配且齊全配套;燈光照明度、光照度要適宜，光線應柔和，方便使用;溫度、濕度要適宜;衛生間的排風扇、抽水恭桶、面盤的水龍頭等設施設備的噪音或響聲要小。如此等等，在星級評定時，要認真細致，綜合考查。

    五、節能與環保原則

    節能減排、綠色環保，是酒店應盡的社會職責。在星級評定時，要檢查和考核酒店在不降低或影響對客服務質量、舒適度及保證員工良好工作環境的前提下，有無節能減排、綠色環保的實施方案及相關落實情況。如果有方案，未落實或落實不到位，可視為不達標。比如，在硬件方面，是否采用自然采光，新型墻體材料;是否大量使用無毒、無味、無放射性而有利于環境保護和人體健康的地材、墻材、管材、漆料、照明等環保裝飾材料;采用了哪些新能源設計與運用，比如太陽能、生物能、風能、地熱等;采用了哪些環保設備及用品，比如酒店是否使用溴化鋰吸收式環保冷水機組、無磷洗衣機、環保冰箱、節能燈、感應式燈光及節水龍頭;是否設置了中水處理設施等。

    在軟件方面，酒店是否制定并落實了全員參與的節能減排、綠色環保的工作方案、宣傳教育培訓計劃、設備的節能減排及維護保養計劃、提高能源效率的具體工作計劃及建立系統的設施設備分類臺賬等。在經營過程中，是否堅持清潔生產、倡導綠色消費、減少廢棄物排放、保護資源和環境，是否取得了實際效果。

    六、強調應急處理機制原則

    酒店的突發事件包括火災、自然災害、酒店建筑物設施設備事故、公共衛生事件、社會治安事件等。酒店要有應對突發事件處置的應急預案及年度計劃，并定期演練。以火災為例，現代酒店的室內裝修裝飾和床上用品、家具、窗簾及其他布草等配置，大多數都是易燃性的材料或物品。比如，電線電器老化、亂扔煙頭、烘烤物品等引發的火災案件，在酒店行業時有發生。酒店一旦著火，如果措施不力，防患不嚴、處置不當，后果不堪設想。因此，酒店建立和完善應急處理機制，有突發事件處置的應急預案，有年度實施計劃，并定期演練，一旦有事，才不會措手不及。

    通過演練，一方面，可鍛煉和提升有關工作人員應急處理突發事件的反應能力、熟練掌握有關設施設備的操作技能。另一方面，可檢查各種消防器材及其他相關安全設施設備是否安全有效。在星級評定檢查時，不僅要看突發事件應急處置的文字材料及案例，更應檢查或觀察有關安全的設施設備是否完好有效，切勿疏忽輕視。如果發現有關安全裝置或消防器材失效，應視為不達標，要進行整改或更換。檢查員還應詳細翻閱各類預案文本和定期演練報告及影像等原始記錄。

    七、明查和暗訪相結合原則

    酒店接到明查通知后，一般都會對星評員檢查的線路、應該看的設施設備，以及員工的儀容儀表、行為舉止、禮節禮貌、禮儀等方面進行全面系統的布置和安排，因此，星評員來到酒店看到的、接觸的，以及吃、住的都是好的或比較好的，不能真實或全面反映酒店硬件和軟件方面的實際質量狀況。而暗訪的檢查結果，更能反映出酒店常態下硬件和軟件方面的真實質量狀況，促使酒店加強設施設備的維護保養、做好日常衛生和計劃衛生、加強業務學習與服務技能訓練，提高服務水平和提升服務質量。

    暗訪人員從預訂、登記入住、進客房，到餐飲、康體娛樂等消費場所進行消費，可檢查酒店員工的接待服務程序是否熟練、禮節禮貌是否得體、言行舉止是否規范、服務態度是否端正、服務操作是否嫻熟、服務水平和服務質量是否達標，酒店的設施設備維護保養、清潔衛生是否做到位，前后臺的管理是否一致等等。因此，在星級評定時，一定要采取明查和暗訪相結合的方法，這樣才能確保所評酒店真正達到星級標準的質量要求，才能得到賓客和社會各界的認可，才能體現星評工作的嚴肅性和星評機構的權威性。

    八、特色優先原則

    新標準對于在設計、建筑、裝修裝飾、設施設備陳設布置、服務和管理等方面有獨特風格，或文化藝術特色突出、以住宿為主營、消費價格較高的精品酒店，允許與五星級酒店在必備項目、設施設備配置以及管理和服務等方面有差異而進行五星級評定，避免千店一面的模式化現象。

    比如主題酒店，也稱為“特色酒店”，是以某種特定的主題來體現酒店的建筑風格和裝飾藝術，以特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個性的文化感受，同時將服務項目融入主題，以個性化的服務取代一般化的服務，讓顧客獲得歡樂、知識和刺激的酒店。對這一類酒店的星級評定，筆者認為應突出特色優先的原則，重點把握酒店產品具有特色、服務具有特色、得到市場和行業的認可、平均房價高于酒店所在省的平均房價等幾個方面。

    九、運營質量全面評價原則

    按照新版星級標準的要求，“酒店運營質量評價是對酒店規章制度、操作程序、服務規范、清潔衛生、維護保養等方面做出的系統考查，評價分值體現酒店管理環境與服務環境的優劣。”一、二星不作具體要求，但員工在儀容儀表應體現端莊、大方、整潔，對客服務態度要熱情、友好、語言文明、舉止得當、符合酒店行業服務的規范要求。三、四、五星不僅要有科學性、完整性、實效性、可操性的管理制度和服務規范，而且管理制度的完整性，與現場實際的吻合性以及員工學習、掌握制度和服務規范的程度要相統一、相協調。

    不能是有制度與服務規范文本，但不全面或與現場實際操作不相符，員工對管理制度與服務文本知之甚少，文本成為一種擺設，這種情況應視為不達標，不予以通過評定。

    例如前廳大堂地面的花崗巖或大理石，倘若維護保養及時，經常打蠟磨光，則地面常年會保持光澤依舊，反之則暗淡無光。檢查客房的軟床墊時，如果上面沒有注明月份或記號，客房服務員也沒有定期翻過來使用，則說明對設施設備維護保養缺乏應有的知識與管理。如果在經營上缺乏完備的制度，在服務上沒有完善的操作程序，在實際操作時，程序前后顛倒、錯位或漏項，盡管硬件評分方面已大大超過了所申報星級的評分標準，仍應視為不達標，不予以通過星級評定。

    十、業務知識和服務技能并重原則

    業務知識、服務技能是服務人員應該具備和掌握的基本功，只有基本功過硬，在接待服務時，才能保證服務操作程序化、標準化和規范化。在星級評定中，不僅要考評服務員對自己日常工作范圍內的業務基礎知識的了解程度，而且要考查實際操作的熟練程度。

    比如前廳總臺服務員不僅應熟悉和掌握酒店房間的類型、狀態、價格等，而且要能禮貌回答賓客問詢，準確、快捷為客人辦理入住登記手續或離店結賬手續;客房服務員不僅應當了解和掌握應接服務、清掃房間的業務知識，而且要掌握樓面的出租狀況，按照規范的操作程序清潔整理房間。

    對于四、五星級酒店，不但應要求服務規范，而且還要要求掌握良好的服務技能，隨時為賓客提供精細化、定制化、個性化的服務;餐廳服務員不僅要了解和掌握酒水、飲料、食品、餐廳服務等方面的業務知識，而且應對日常菜單上的菜品原料和基本的烹調方法了如指掌，并熱情介紹菜肴，推薦菜品且服務操作規范;不僅要懂得一般的臺型設計及服務操作，而且要懂得宴會或大型宴會的臺型設計、整體布局及實際服務操作。