作為出租汽車行業(yè)的新國標，《出租汽車運營服務規(guī)范》的出臺背景、新增內(nèi)容、新的服務要求以及如何貫徹落實等問題，引發(fā)社會各界的廣泛關注。為此，本報邀請標準的主要起草專家交通運輸部公路科學研究院公路交通發(fā)展研究中心副主任王浩對新國標進行解讀，以饗讀者。
回應行業(yè)服務新期待
記者：《出租汽車運營服務規(guī)范》是在怎樣的背景下出臺的？
王浩：近年來，出租汽車憑借其快速、便利、舒適、門到門等特點和優(yōu)勢，已成為城市客運的重要組成部分，受到廣大市民的青睞。但是出租汽車行業(yè)服務也面臨一些問題，部分駕駛員拒載、甩客、繞道、不按規(guī)定使用計價器、服務態(tài)度差，影響了行業(yè)整體形象。出租汽車作為與人民群眾密切相關的“窗口”服務行業(yè)，應該進一步突出服務特性，通過完善服務標準，引導駕駛員提供全過程、標準化、規(guī)范化服務，不斷提升服務質(zhì)量和服務水平，積極回應人民群眾對出租汽車服務的新期待。
突出全程服務新要求
記者：新國標擴充了新的內(nèi)容，就服務而言，體現(xiàn)了哪些新要求？
王浩：新國標對于出租汽車運營服務所提出的新要求，可以概括為以下三個方面：
一是體現(xiàn)了全過程服務要求。在2008年出臺的《出租汽車服務》的基礎上，新國標重點在服務流程方面進行了完善，從乘客上車、中途運營、結(jié)束服務全過程出發(fā)，本著“一步一動”原則，明確了相應的服務要求，比如，運營前應做好哪些準備工作、運營中如何停車、乘客從哪個門上車、見到乘客應該說什么、下車應對乘客有哪些提醒、遇復雜天氣和危險路段時如何保持行車安全、應急事件如何處置等……新國標把出租汽車運營行為全部流程化、規(guī)范化，有利于進一步提高出租汽車服務和安全運營水平。
二是體現(xiàn)了標準化服務要求。新國標提出了26條駕駛員服務用語，結(jié)合《道路旅客運輸駕駛員從業(yè)資格考試大綱》提出了19項車輛例行檢查項目，針對爆胎、制動失靈、火災、落水等不同突發(fā)狀況，提出了如何在確保乘客安全的前提下行車。同時，標準還根據(jù)《出租汽車服務質(zhì)量信譽考核辦法（試行）》，對服務評價指標進行了完善，對服務行為的評價將更加科學和規(guī)范。
三是體現(xiàn)了人性化服務要求。新國標要求服務站點應合理設置，站點平面布局及導向標志應便于乘客乘車，行李廂內(nèi)可供乘客放置行李物品的空間不少于行李廂的三分之二，無障礙出租汽車專用設施應滿足相應要求，駕駛員在運營前和運營中不能吃帶異味的食物，應主動幫助老、幼、病、殘、孕乘客上車，協(xié)助乘客提取行李，按乘客意愿升降車窗、使用音響和空調(diào)等設備，遇語言不通、醉酒等無法確認目的地的乘客應幫助其查詢，應急處置中應先人后物，對于乘客投訴要及時處理等，全面體現(xiàn)了人性化服務要求，能夠有助于進一步提高乘客滿意度。
充分借鑒優(yōu)質(zhì)服務好做法
記者：修訂后的《出租汽車運營服務規(guī)范》有哪些關鍵變化，這些變化主要基于什么樣的考慮？
王浩：標準修訂自2011年立項至出臺，歷時兩年多時間，前后共進行了6次修改。修訂過程中，我們充分借鑒了英國、美國、新加坡、日本等發(fā)達國家及國內(nèi)部分城市出租汽車運營在人員、車輛要求、服務質(zhì)量考核及信息化應用等方面的好做法。在新國標中，增加了“運輸車輛、服務人員要求、服務流程、電召服務特別要求”四個部分的內(nèi)容，這些新增內(nèi)容主要基于以下考慮：
車輛技術狀況、車容車貌、專用標識與車載GPS等，對于保證運輸安全和服務水平至關重要；服務人員作為出租汽車運營服務的直接提供者，其職業(yè)道德、業(yè)務素質(zhì)與服務水平直接相關；出租汽車服務過程與乘客消費過程并存，對服務流程的規(guī)定，能夠規(guī)范行業(yè)服務形式；對電召服務人員、駕駛員提出特殊要求，則能夠進一步規(guī)范和促進電召服務的發(fā)展。這樣，整個標準的整體框架結(jié)構(gòu)將更加全面和完善。
電召推出多種服務新模式
記者：電召服務是新國標的重點新增內(nèi)容，其與2008年標準的預約服務有何不同？
王浩：電召服務是新國標中增加的重點內(nèi)容，是國外發(fā)達國家較為流行的一種出租汽車服務模式，有助于打破路邊招手停車的單一運營模式，為駕駛員和乘客提供供需雙方信息，使駕駛員減少空駛里程，讓乘客能夠及時打到車，是一種既節(jié)能環(huán)保，又方便乘客的服務方式。為加快推進電召服務，新國標對電召服務提出了全新要求，鼓勵企業(yè)提供24小時全天候電召服務，并對電召服務話務員的服務用語、服務流程等都提出具體明確的要求。
其實，早在2008年的標準中提到的出租汽車預約服務，主要是指通過電訊設施來進行的叫車服務。而新國標提出的電召服務則包含手機、電話、網(wǎng)絡、ipad等多種終端、多種方式的新型服務，這樣一來，新國標中的電召服務范圍面更大，內(nèi)容更豐富，也更能滿足老百姓的需求，充分體現(xiàn)了行業(yè)發(fā)展的新形勢、新變化。
同時，為做好新國標的貫徹實施，交通運輸部將按照2013年度部辦培訓班計劃安排，于近期舉辦由地方交通運輸主管部門、出租汽車企業(yè)參加的國標宣貫培訓班，組織專家詳細解讀標準內(nèi)容，指導各地認真執(zhí)行標準，深入貫徹落實。
